unknown unknown unknown unknown

Специальное предложение еще действует

PDF-версия
590i

  • Электронная версия в формате PDF
  • Запись двухдневного интенсива Николая Федоткина и Тимура Шакова «Создание прибыльного интернет-магазина»
Бумажная версия
990i

  • Печатная версия книги
  • Доставка по всей России
  • Книга «Легкий способ бросить работу „на дядю“» в подарок
  • Запись двухдневного интенсива Николая Федоткина и Тимура Шакова «Создание прибыльного интернет-магазина»
VIP
1990i

  • Печатная версия книги с автографами и пожеланиями от авторов
  • Доставка по всему миру
  • Электронная версия сразу после оплаты
  • Книга «Легкий способ бросить работу „на дядю“» в подарок
  • Книга «Азбука интернет-продаж» в подарок
  • Запись двухдневного интенсива Николая Федоткина и Тимура Шакова «Создание прибыльного интернет-магазина»

Полистайте некоторые страницы книги

Посмотрите, какого уровня информацию вы получите.

Глава 16

НЕ МЕНЕЕ ТРЕХ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ТЕЛЕФОНУ


В большинстве ниш конкуренция со временем растет, а наценка падает. Как итог — с каждой продажи вы зарабатываете все меньше. И это — не говоря о том, что расходы на рекламу тоже не стоят на месте... тупик? Совсем нет.


Большинство магазинов очень слабо использует такой замечательный инструмент как допродажи клиентам по телефону.


Тут все просто:


• клиент делает у вас заказ

• обычно вы перезваниваете для того, чтобы все

34

Глава 16

подтвердить и согласовать нюансы доставки


• в этот момент необходимо предлагать дополнительные товары. Это могут быть, например, аксессуары к основной покупке


Уровень допродаж может быть разным. Например, в моем магазине более 30 процентов всего дохода приходит именно так.


Специфика продаж в нашем сегменте такова, что всю чистую прибыль магазина генерирует именно колл-центр. Если убрать допродажи, работа всей компании уйдет «в минус». У нас крайне мощные конкуренты, и траты на соперничество с ними высоки.


Если вы удерживаете цены на адекватном уровне,

35

Глава 16

много тратите на рекламу, делаете большой оборот — вам необходимо постоянно предлагать клиенту дополнительные товары.


При этом мы допродаем достаточно агрессивно — в разговоре клиенту делается до 10 различных предложений (аксессуары, доп. услуги и так далее).


Такой подход может приводить даже к определенному недовольству покупателей, однако, для нас это все равно рентабельно (мы тестировали).


При этом вы можете начать с малого. Самый простой способ внедрить допродажи на своем сайте — обязать всех операторов контакт-центра делать хотя бы 3 стандартных предложения дополнительных товаров в разговоре.

36

Глава 16

Три предложения — совсем немного. По нашим тестам, это вызывает минимальное недовольство клиентов и дает хороший прирост в прибыли.


Само собой, нужно заранее продумать, что именно вы будете предлагать и прописать скрипты. Так же очень желательно привязать KPI операторов к показателю продаж. На самом деле, именно допродажи во многом должны определять их зарплату.


Обязательно начните вести постоянный подсчет этих показателей. Не забывайте контролировать качество работы операторов, прослушивая разговоры. Если ваши указания по поводу «трех предложений» игнорируются — штрафуйте сотрудников.


Сотрудники вообще консервативны и плохо относятся

37

Глава 16

практически к любым нововведениям. Мои операторы, например, рассказывали о том, что клиентам «ничего не надо».


Скажем больше: редко кому что-то надо, но здесь срабатывает простое правило «пока не попробуешь — не узнаешь». Однако, пробовать тяжело, и поэтому сотрудники предпочитают заниматься прогнозированием — «этому человеку ничего не надо».


На практике же все по-другому. Ты предложил пленку для телефона — клиент сказал «не надо»; ты предложил внешнюю зарядку — опять «ничего не надо»; ты предложил чехол — он сказал «а, ну вот чехол давайте». Это — нормальная ситуация для колл-центра, в котором все KPI привязаны к показателям допродаж и конверсии звонков.

38

Глава 16

При этом допродавать можно не только аксессуары, но и услуги: настройки, установку приложений, сборку и так далее. Чем сложнее ваш товар, тем больше таких вариантов вы сможете предложить.


Делайте дополнительные предложения клиенту после того, как он уже оформил базовую покупку. В противном случае он может «сбиться» и отказаться от покупки.


Да, большое количество предложений может раздражать людей. Да, некоторые из них могут даже отказаться от покупки: такие принципиальные клиенты существуют.


Но спросите себя: что бы вы выбрали — закрыть свой бизнес или порадовать человека, который не любит когда ему предлагают допродажу?

39

Глава 17

СНАЧАЛА ПРЕДЛАГАЙТЕ БОЛЕЕ ДОРОГОЙ АКСЕССУАР


Небольшая фишка, связанная с допродажами: первым делом стоит предлагать более дорогие аксессуары.


Например, к телефону можно допродать внешний аккумулятор за 2000 рублей, автомобильную зарядку за 1000 рублей и пленку на экран за 150 рублей. Именно в таком порядке и предлагаем, а не наоборот.


Почему? Причин несколько:


• клиенты готовы терпеть конечное число предложений. В какой-то момент вам придется остановиться и лучше сделать так, чтобы наиболее

40

Глава 17

выгодные для вас предложения уже прозвучали (само собой, с более дорогих товаров вы зарабатываете больше)


• более дешевые предложения смотрятся выгоднее, если перед ними звучали цены выше. Пленка за 150 рублей выглядит копеечным решением, если до этого вам предлагали АКБ за 2000.


Есть и другие, менее важные резоны, но остановимся на этих.

41

Глава 18

ЗАПИШИТЕ ВИДЕО-ОТЗЫВЫ ОТ СВОИХ КЛИЕНТОВ


Разумеется, вы должны размещать на своем сайте отзывы только от реальных клиентов. Если их пока нет (например, ваш проект только-только начал свою работу), можно использовать отзывы «за плату». Но в этом случае нужно действовать очень осторожно, чтобы не испортить свою репутацию.


Мы же сейчас остановимся на реальных покупателях. Главный вопрос — как получить от них видео-отзывы?


Приводя в качестве примера свой сайт, я сразу хочу сказать, что с этим проблем не возникло — мы просто установили камеру рядом с нашим самовывозом

42

Глава 18

и снимали людей, которые приходили за заказами. Если ваш бизнес связан с чем-то другим, возможно, получить такие отзывы будет более трудоемкой задачей.


Один из моих партнеров владеет интернет-магазином по продаже семян — у них большой ассортимент и много довольных клиентов. Но чтобы записать видео-отзыв, им пришлось сделать немало выездов на участки к покупателям, чтобы показать «товар лицом».


Надо сказать, что люди охотно давали свои комментарии по поводу сделанных покупок — за неделю мы записали более 50 отзывов, которые до сих пор находятся на нашем сайте.


Самое интересное в том, что можно ставить «не совсем положительные» видеоотзывы.

43

Глава 18

Например, у нас есть ролик, где клиент рассказывает о том, что вернул нам телефон, который почему-то сломался через некоторое время после покупки.


• с одной стороны, тут нет ничего хорошего. Никому не нравится, когда новая техника ломается.

• с другой стороны, покупатель остался в целом доволен. Он рассказал о том, что ожидал, что мы будем тянуть время с возвратом и спорить с ним. Однако, вместо этого мы все сделали очень быстро и позитивно. Так что человек даже согласился записать хороший отзыв.


И вот этому люди верят. Позитив, смешанный с разумной долей негатива — лучшее доказательство того, что отзывы настоящие.

44

Интеллектуальная литература и «Хит non/fictio№ 22» по версии Rideró

Нашу новейшую книгу «100 и 4 фишки прибыльного интернет-магазина» можно купить в Озоне, Wildberries, Литресе, Центральном доме книги, Читай-городе, ну и конечно же здесь, у нас на сайте.

Больше всего мы рады тому, что наша книга — это не набор фантазий и теоретический измышлений на тему интернет-магазинов, это «жесткий», «сухой» набор реальных и работающих фишек для моментального увеличения продаж после внедрения, которые мы протестировали на собственном опыте.

Книга признана интеллектуальной литературой, участвовала в международной ярмарке Non/fictio№ 22, признана «Хитом non/fictio№ 22» по версии Rideró.

Приятного прочтения!

Подробнее об авторах

  • Тимур Шаков

    Основатель, владелец и генеральный директор интернет‑магазина Deoshop.ru;
    10 лет опыта работы с Китаем, 3  торговые марки;
    Практика в e-commerce более 12 лет;
    Автор 4 книг по открытию прибыльных интернет-магазинов и торговле в интернете

  • Николай федоткин

    Владелец интернет‑магазинов Video-shoper.ru, Bodo.ru, Tetin-Sad.ru и других;
    Отгружает более 300 заказов в день в своих интернет‑магазинах;
    Практика в e‑commerce более 9 лет;
    Прошел путь от охранника в книжном магазине до владельца компании с более 100 сотрудников.

А вот каких результатов добились люди, которые
начинали с прочтения нашей книги

Посыпались заявки, а мы думаем — а что с ними делать?

Магомед и Эльвира Радченко

Pamukkale-shop.ru

Закрываем год с прибылью 3–3,5 млн i.

Николай Кукушкин

Libk.ru

На нише B2B мы зарабатываем 400 000 i в месяц.

Максим Вуколов

TrimodBesta.ru

Специальное предложение еще действует

PDF-версия
590i

  • Электронная версия в формате PDF
  • Запись двухдневного интенсива Николая Федоткина и Тимура Шакова «Создание прибыльного интернет-магазина»
Бумажная версия
990i

  • Печатная версия книги
  • Доставка по всей России
  • Книга «Легкий способ бросить работу „на дядю“» в подарок
  • Запись двухдневного интенсива Николая Федоткина и Тимура Шакова «Создание прибыльного интернет-магазина»
VIP
1990i

  • Печатная версия книги с автографами и пожеланиями от авторов
  • Доставка по всему миру
  • Электронная версия сразу после оплаты
  • Книга «Легкий способ бросить работу „на дядю“» в подарок
  • Книга «Азбука интернет-продаж» в подарок
  • Запись двухдневного интенсива Николая Федоткина и Тимура Шакова «Создание прибыльного интернет-магазина»